3CX integreert nu ook met Facebook messenger en SMS
3CX blijft innoveren om zijn telefonie-oplossing state-of-art te houden. De volgende stap in het verder verbeteren van de communicatie met de klanten is de integratie van Facebook chat en SMS-business messaging. Het zijn voor de 3CX-omgeving nieuwe interfaces om weer nieuwe gebruikersgroepen eenvoudig te kunnen ondersteunen. “Door alsmaar te innoveren en nieuwe features te integreren, blijven we het leidende platform”, aldus 3CX CEO Stefan Walther.
De nieuwe release van de 3CX-software (V16 met update 7) krijgt ondersteuning voor een diepgaande integratie met Facebook en business SMS-messaging. De update voegt nieuwe en extra krachtige opties toe aan de nu al aanwezige live chat-implementatie. Met de nieuwe integratie in de 3CX-software zijn SMS, Facebook en live chat-berichten op één en dezelfde locatie beschikbaar. Het lijkt een kleine verbetering maar de impact is groot, want vanaf nu kan op één locatie in alle communicatiekanalen worden gezocht. Ook kunnen alle berichten die ontvangen worden via Facebook, SMS en live chat direct aan het CRM-systeem worden toevertrouwd.
Mis niets meer
Voor een optimale klantrelatie mag geen bericht verloren gaan. Daarom borgt de software dat de berichten in groepen te beheren zijn en dat geen enkel bericht nog onbeantwoord blijft. De 3CX-software zorgt ervoor dat op basis van de wachtrij, de berichten (live chat, Facebook en/of SMS) tijdig beantwoord worden door ze geautomatiseerd toe te wijzen aan medewerkers. De reacties op deze tickets worden vervolgens netjes en gestructureerd bewaakt en gearchiveerd.
Ken je klant
De kracht van de nieuwe implementatie is dat alle contacten op de berichtenkanalen via het CRM-systeem direct aan de juiste klant en klantgegevens gekoppeld worden. Het systeem controleert daarbij de gegevens met bestaande 3CX-bedrijfscontacten, het CRM-systeem of Office 365. Het resultaat is dat een contactkaart met alle beschikbare informatie en een avatar op het scherm verschijnt. De callcentermedewerker beschikt dus direct over de relevante klantinformatie.
Een nieuwe monitorfunctie geeft de managers van het callcenter de ruimte om toegang te krijgen tot bestaande gesprekken met klanten. Hij kan gesprekken overnemen, eraan deelnemen en ze zelfs beheren. Een speciale fluisterfunctie maakt het mogelijk dat de manager de medewerker tijdens een sessie informeert zonder dat de klant hier iets van merkt.
‘Met Facebook Messenger en business SMS kunt u nog meer klanten bereiken’
Los van alle nieuwe functionaliteiten zijn er ook op de achtergrond verbeteringen doorgevoerd. Zo worden push- en SMS-berichten die niet afgeleverd worden, nu geregistreerd en gerapporteerd. De systeembeheerder kan vervolgens actie ondernemen. Nieuwe rapporten over de chat-performance helpen bij het analyseren en toewijzen van de afhandeling van chatberichten. Per agent zijn voor een optimale organisatie inzichten over de verwerking te krijgen. Om de chatkanalen schoon te houden kunnen ongewenste berichten uit de kanalen verwijderd worden, terwijl voor de beheerder inzichtelijk blijft wie de afzender was.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect 8 – 2020]